Отказан достъп на борда: провалена семейна почивка

Планирали сте желаната семейна почивка повече от половин година, но всичко се проваля, когато авиокомпанията Ви отказва достъп на борда на самолета. Вижте какво предвижда европейската уредба, за да можете да защитите правата си с помощта на Ел Ес Пи.

Отказан достъп на борда: как да защитите правата си

Историята

Семейство Иванови от гр. Велико Търново са планирали лятната си семейна си почивка в Испания още през януари, като тя ще е и първата почивка на деца им извън България. В деня на полета рано сутринта те пристигат навреме на летището в гр. София, но персоналът на авиокомпанията им отказва достъп на борда на самолета. Въпреки разразилите се спорове в крайна сметка семейството вижда как останалите пътници са допуснати до борда, докато тяхната почивка пропада. Времето минава, а разходите от отменените резервации не са възстановени от авиопревозвача, за което те водят дълга и безрезултатна електронна кореспонденция, включително с посредници или чатботове. След консултация с адвокат от Ел Ес Пи семейството подава искане с нужните доказателства и получава полагащото им се обезщетение.

Какво казва приложимата правната уредба в този случай?

1. Европейската уредба, и по-конкретно Регламент № 261/2004, признава набор от права на пътниците, в случаите когато им е отказан достъп на борда против тяхната воля. Защитата по Регламента е приложима спрямо Вас, ако сте:
   • пътуващи, които заминават от летище, намиращо се в държава-членка на ЕС и
   • пътуващи, които заминават от трета страна до летище, разположено в държава-членка, ако опериращият въздушен превозвач е лицензиран от държава-членка на ЕС.

2. За да могат да се ползват от защитата на Регламента пътниците следва:
   • да имат потвърдена резервация за съответния полет и да се представят на гишето за регистрация,
     • така както е предвидено и в час, посочен предварително и в писмен вид (включително по електронен път) от въздушния превозвач, туроператора или упълномощен пътнически агент, или, ако не е посочен час,
     • не по-късно от 45 минути преди обявения час на излитане; или
   • да са прехвърлени от въздушния превозвач или туроператор от полета, за който са имали резервация, на друг полет, независимо от причината.

3. Правната рамка предвижда специфична процедура в хипотезите на отказан достъп на борда. Когато авиопревозвачът по разумни причини има вероятност да откаже достъп на борда, той първо следва да апелира към „пътници-доброволци“, които да се откажат от резервациите си, с което да се осигури възможност на останалите пътници с резервации да се качат на борда. Подобна ситуация е често срещана и възниква след когато съответната авиокомпания продава повече билети за полета от наличните места в самолета (т.нар. практика „overbooking”). В случай, че не се явяват достатъчен брой доброволци, опериращият въздушен превозвач може да откаже достъп на борда на пътници против тяхната воля и въпреки валидно закупените самолетни билети. Регламентът обаче задължава авиокомпанията да обезщети (компенсира) незабавно пътниците, да им възстанови направените от тях разходи за билети или премаршрутиране, както и да им предостави безплатно други допълнителни грижи предвид отказа.

• Какви са правата ми при отказан достъп на борда?

Като пътник с отказан достъп на борда Вие имате:

Право на обезщетение (компенсация) във фиксиран размер според разстоянието:

• • EUR 250 за всички полети до 1 500 километра;
  • EUR 400 за всички полети на територията на Общността над 1 500 километра и за всички други полети между 1 500 и 3 500 километра;
  • EUR 600 за всички полети, непопадащи под букви а) или б).

Опериращият въздушен превозвач може да намали обезщетението Ви с 50 % когато е предложил премаршрутиране до крайния пункт на пристигане с друг полет, ако времето на пристигане не превишава времето на пристигане по разписание на първоначално резервирания полет:

• с два часа за всички полети до 1 500 километра; или
• с три часа за всички полети на територията на Общността над 1 500 километра и за всички други полети между 1 500 и 3 500 километра; или
• с четири часа за всички полети, непопадащи в горните две хипотези.

Обезщетението се изплаща в брой, чрез електронен банков превод, банкови ордери или банкови чекове или, с подписано съгласие на пътника, в пътнически ваучери и/или други услуги.

Право на възстановяване стойността на билетите или премаршрутиране

• • В случай, че изберете да се възползвате от възможността за възстановяване, имате право да получите в срок от 7 (седем) дни пълната стойност на билета си на цената, на която сте го закупили, за
    • част или части от неосъществения път и
    • за част или части от вече осъществения път, ако полетът повече не изпълнява предназначението си по отношение на първоначалния план за пътуване, заедно с, когато е уместно, обратен полет до първоначалния пункт на излитане, при първа възможност
  • В случай, че изберете да се възползвате от възможността за премаршрутиране, имате право на:
    • премаршрутиране, при сравними транспортни условия, до крайния Ви пункт на пристигане при първа възможност; или
    • премаршрутиране, при сравними транспортни условия, до крайния Ви пункт на пристигане на по-късна дата, удобна за Вас, в зависимост от наличността на свободни места.

Описаните по-горе опции са приложими и за пътници, чиито полети формират част от пакет, освен правото на възстановяване стойността на билета, когато такова право възниква съгласно Директивата относно пакетните туристически пътувания и свързаните пътнически услуги. Авиопревозвачът има право да Ви предложи  полет до летище като алтернатива на това, за което е направена резервацията Ви, в случай че дестинацията на пристигане (град, агломерация или регион) се обслужва от няколко летища. В този случай той трябва да поема разходите за прехвърлянето от алтернативното летище или до това, за което е направена резервацията Ви, или до друг близък краен пункт на пристигане, след съгласуване с Вас.

Право на други допълнителни грижи (със специално внимание към нуждите на лица с намалена подвижност и придружаващите ги лица, както и към нуждите на деца без придружители):

• • Безплатни храни и напитки според времето за изчакване;
  • Безплатно настаняване в хотел, когато се налага:
    • престой за една или повече нощи или
    • допълнителен престой към първоначално предвидения;
  • Безплатен превоз между летището и мястото на настаняване (хотел или друго място);
  • Две безплатни телефонни обаждания, телекс или факс съобщения, или електронни съобщения

Право да бъдете информирани за правата си

Опериращият въздушен преводач  е длъжен:

• да гарантира, че на гишето за регистрация на видимо и достъпно място за Вас като пътник е поставено ясно четливо съобщение, съдържащо следния текст: „Ако Ви е отказан достъп на борда или ако Вашият полет се отмени или закъснее най-малко с два часа, помолете на гишето за регистрация или на изхода за качване на борда да Ви предоставят текста, определящ Вашите права, особено по отношение на обезщетение и помощ“.
• Да Ви предостави като засегнат пътник:
  • писмено съобщение с формулирани правила за обезщетение и помощ в съответствие с Регламента;
  • подробностите в писмен вид за връзка с национално определения орган, който отговаря за прилагането на Регламента по отношение на полети от летища, разположени на негова територия и полети от трета страна до такива летища;
  • подходящи алтернативни средства по отношение на незрящите лица и на лицата с увредено зрение.

Право на допълнително обезщетяване

Регламентът предвижда, че имате право на допълнително обезщетяване, като от него може да се приспадне обезщетението във фиксиран размер. Практиката на Съда на ЕС приема, че Регламента не може да бъде пречка за възможността увреден пътник да бъде обезщетен за вреда, доколкото националното или международното право предоставят право на такова обезщетение, при условие, че то допълва предвиденото в Регламента фиксирано обезщетение. Предвиденото обезщетение в твърд фиксиран размер презумптивно обхваща обичайно търпените вреди и не лимитира отговорността на превозвача до този размер. Следователно при наличието на неправомерен отказ на достъп до борда и вреди от Ваша страна, имате право да претендирате допълнително обезщетение, както за претърпените загуби и пропуснати ползи (стойността на пропадналите резервации за хотели, застраховка за полет, други предварително заплатени забавления и т.н.), така и относно претърпените от Вас неимуществени вреди.

Неимуществените вреди имат строго личен характер и нарушават Вашият телесен и/или психически интегритет, като Ви причиняват болки, страдания, стрес, притеснения и други подобни. В този смисъл те засягат правото Ви на лична неприкосновеност, което е конституционно закрепено. Обезщетението за неимуществени вреди е гражданскоправната санкция на противо-правното виновно поведение на авиопревозвача (в случая за неоснователния отказ за достъп на борда), която той следва да понесе и да Ви заплати. То се определя от съда по справедливост при преценката на всички съществуващи обстоятелства за конкретния случай и представлява предвидената от закона заместваща облага (под формата на парични средства), чиято цел е да отстрани неблагоприятните последици, възникнали за Вас в резултат на правонарушението.

Какво следва да направите веднага?

1. Запазете всички документи, свързани с резервацията, полета и престоя Ви на летището – билети, бордни карти, ваучери, електронни/хартиени резервации и други;
2. Запазете всички касови бележки за извършени от Ваша страна разходи, възникнали в резултат на отказания достъп на борда;
3. Поискайте писмено обяснение от авиопревозвача и пазете всичката налична кореспонденция с него или неговите посредници/агенти, в това число през електронната Ви поща, онлайн платформи и приложения, чатботове и други подобни;
4. Потърсете правно съдействие относно оценката за шансовете и размера на дължимото Ви се обезщетение.

Често допускани грешки

1. 1. Липса на събиране и на запазване на необходимите доказателства.
   2. Подаване на непълно искане за получаване на обезщетение или възстановяване на направени разходи без приложени доказателства.
   3. Заплащане на разходи, които следва да са сметка на авиопревозвача.
   4. Приемане на други форми на компенсация (напр. ваучери) вместо дължимите се форми на обезщетение, в това число парична компенсация.
   5. Неправилно адресиране на претенциите за обезщетение към лица, които не носят отговорност за това.

Как Ел Ес Пи Ви помага?

1. 1. Оценяваме казуса ви без излишен формализъм,
   2. Събираме, оценяваме, подготвяме и окомплектоваме документи във връзка с полагащото Ви се обезщетение.
   3. Водим кореспонденция, преговори и извършваме всички други необходими извънсъдебни действия по повод доброволното уреждане на претенциите Ви.
   4. Осъществяваме процесуално представителство и защитаваме правата Ви по съдебен ред.
   5. Работим прозрачно, ефективно и защитаваме интереса ви на всяка стъпка.

Материалът е създаден с информативна цел и не представлява правен съвет.

Автор: екипът на Ел Ес Пи